[ENGLISH]

01 Introduction [4mins]
01-01 Introduction [4mins]

02 Perceptions [26mins]
02-01 Perceptions Introduction [2mins]
02-02 Customer Perceptions [7mins]
02-03 IT Helpdesk Employee Perceptions [9mins]
02-04 The Business (IT Helpdesk Employer) Perceptions [6mins]
02-05 Summary [2mins]

03 Language [46mins]
03-01 Language Introduction [1mins]
03-02 Language Barrier [6mins]
03-03 Local Colloquialisms [6mins]
03-04 `Tech` Speak [25mins]
03-05 Communicating with Colleagues [7mins]
03-06 Summary [1mins]

04 Communication [31mins]
04-01 Communication Introduction [1mins]
04-02 What Is Communication? [3mins]
04-03 How Do We Communicate? [13mins]
04-04 Why Does Communication Matter? [3mins]
04-05 Controllable Factors [6mins]
04-06 Non-controllable Factors [4mins]
04-07 Module Summary [1mins]

05 Call Opening [19mins]
05-01 Call Opening Introduction [1mins]
05-02 Why the Call Opening Matters [1mins]
05-03 Manner of Communication [1mins]
05-04 Appropriate Openings [15mins]
05-05 Module Summary [1mins]

06 The Body of the Call [41mins]
06-01 The Body of the Call - Introduction [1mins]
06-02 What Are You Trying to Achieve? [12mins]
06-03 Identifying the Customer`s Main Issue [27mins]
06-04 Summary [1mins]

07 Closing the Call [18mins]
07-01 Introduction to Closing The Call [0mins]
07-02 Key Questions to Ask Yourself [6mins]
07-03 Why the Call Ending Matters [11mins]
07-04 Summary [1mins]

08 After the Call [22mins]
08-01 After The Call Introduction [1mins]
08-02 Legal Obligations [6mins]
08-03 Actions and Systems [8mins]
08-04 Preparing for the Next Call [3mins]
08-05 Your Call Journey [2mins]
08-06 Module Summary [1mins]
08-07 Course Summary [1mins]

[فارسی]

01 مقدمه [4 دقیقه]
01-01 مقدمه [4 دقیقه]

02 تصورات [26 دقیقه]
02-01 مقدمه ادراکات [2 دقیقه]
02-02 درک مشتری [7 دقیقه]
02-03 ادراکات کارکنان میز IT [9 دقیقه]
02-04 تصورات کسب و کار (IT Help Desk Employer) [6 دقیقه]
02-05 خلاصه [2 دقیقه]

03 زبان [46 دقیقه]
03-01 معرفی زبان [1 دقیقه]
03-02 مانع زبان [6 دقیقه]
03-03 محاوره‌های محلی [6 دقیقه]
03-04 صحبت `تکنولوژی` [25 دقیقه]
03-05 برقراری ارتباط با همکاران [7 دقیقه]
03-06 خلاصه [1 دقیقه]

04 ارتباط [31 دقیقه]
04-01 مقدمه ارتباطات [1 دقیقه]
04-02 ارتباط چیست؟ [3 دقیقه]
04-03 چگونه ارتباط برقرار کنیم؟ [13 دقیقه]
04-04 چرا ارتباط مهم است؟ [3 دقیقه]
04-05 عوامل قابل کنترل [6 دقیقه]
04-06 عوامل غیر قابل کنترل [4 دقیقه]
04-07 خلاصه ماژول [1 دقیقه]

05 باز شدن تماس [19 دقیقه]
05-01 معرفی افتتاحیه تماس [1 دقیقه]
05-02 چرا باز شدن تماس مهم است [1 دقیقه]
05-03 نحوه برقراری ارتباط [1 دقیقه]
05-04 افتتاحیه‌های مناسب [15 دقیقه]
05-05 خلاصه ماژول [1 دقیقه]

06 The Body of the Call [41 دقیقه]
06-01 The Body of the Call - مقدمه [1 دقیقه]
06-02 برای رسیدن به چه چیزی تلاش می‌کنید؟ [12 دقیقه]
06-03 شناسایی مشکل اصلی مشتری [27 دقیقه]
06-04 خلاصه [1 دقیقه]

07 بستن تماس [18 دقیقه]
07-01 مقدمه‌ای برای بستن تماس [0 دقیقه]
07-02 سوالات کلیدی که باید از خود بپرسید [6 دقیقه]
07-03 چرا پایان تماس مهم است [11 دقیقه]
07-04 خلاصه [1 دقیقه]

08 بعد از تماس [22 دقیقه]
08-01 معرفی پس از تماس [1 دقیقه]
08-02 تعهدات قانونی [6 دقیقه]
08-03 اقدامات و سیستم‌ها [8 دقیقه]
08-04 آماده شدن برای تماس بعدی [3 دقیقه]
08-05 سفر تماس شما [2 دقیقه]
08-06 خلاصه ماژول [1 دقیقه]
08-07 خلاصه دوره [1 دقیقه]